4 Die fünf Phasen eines telefonischen Verkaufsgespräches
1. Zugang
Den richtigen Gesprächspartner identifizieren
Hallo, guten Tag, hier spricht ... von ... Ich würde sehr gerne die verantwortliche Person in Ihrem Unternehmen für ... sprechen. Können Sie mir den Namen dieser Person geben?
...gut, danke sehr. Ist diese/r Dame/Herr womöglich der Geschäftsführer?
Den Filter überwinden
Hallo, guten Tag, ich hätte gerne Herr/Frau ... gesprochen.
(Wer möchte sie/ihn sprechen?).
Anton Kamps von der Guten-Laune-GmbH.
(Worum geht es denn?).
Ich würde gerne mit ihr/ihm sprechen, um ihr/ihm eine sehr aktuelle Werbemaßnahme zu kommentieren. Meinen Sie, daß er meinen Anruf entgegennehmen kann?
(Können Sie es mir erklären?)
Selbstverständlich, es handelt sich um ein neues Werbevertragsverfahren, preisgünstiger als die traditionellen, das in Unternehmen wie das Ihrige sehr viel Erfolg hat. Könnte ich es mit Frau Y besprechen und sehen, ob sie meinen Anruf entgegennehmen kann?
(Einen Moment, ich sehe mal).
Ziele:
-------------------------------------
Die Identität des richtigen Gesprächspartners herausfinden.
Sich Zugang zu dieser Person verschaffen.
Haltungen und Fähigkeiten
------------------------------------- Sicherheit, Respekt, Beharrlichkeit, persuasion.
Es ist notwendig, wenn wir nicht genau wissen, wer der für uns adequate Gesprächspartner ist.
Normalerweise wird uns die Empfangstelefonistin den Namen und den Posten unserer Kontaktperson geben, sobald wir ihr den Grund unseres Anrufes nennen.
Sollte sie Einwände erheben, können wir ihr erklären, daß wir die Daten brauchen, um eine Werbesendung an die richtige Person zu adressieren. Sie wird für gewöhnlich nicht nein sagen.
Für eine Sekretärin bedeutet es, einen Anruf zu filtern:
Wie mit unserem Anruf verfahren wird, hängt von der Wichtigkeit ab, die man dem Anruf und unserer Haltung beimessen wird. Folglich:
2. Kontakt
Bestätigung des Gesprächspartners
Guten Tag, sind Sie Herr/Frau ...?/
Sind Sie der Geschäftsführer?
Ihm die Hand geben
Ich freue mich, sie begrüßen zu können. /
Ich freue mich, Sie kennenzulernen.
Uns vorstellen
Ich heiße (Name und Vorname) von der (Name der Firma), ein Unternehmen der (Name der Branche), in (Sitz des Unternehmens).
Den Anruf legitimieren
Sie werden sich daran erinnern, daß ... /
Wahrscheinlich haben Sie schon das ... bekommen ... was sehr interessant für sie sein könnte.
Um Zeit bitten
Hätten Sie eine Minute Zeit? /
Gestatten Sie mir eine Minute, um es Ihnen zu erklären?
Ziele:
------------------------------------- das Gespräch mit der adequaten Person beginnen.
Eine Stimmung des Vertrauens und der Nähe zu schaffen.
Haltungen und Fähigkeiten
------------------------------------- Höflichkeit, Respekt, Fähigkeit, Neugierde zu wecken.
So werden wir keine Zweifel haben, daß wir mit der richtigen Person sprechen.
Wenn wir nur über seinen Posten informiert sind, so werden wir unseren Gesprächspartner im Laufe des Gespräches nach seinem Namen fragen.
Bekunden von Höflichkeit durch eine Höflichkeitsfloskel.
Eines der Details, das beim Kunden einen besseren Eindruck hinterläßt. Sehr schwierig in die Praxis umzusetzen, da die Erfahrungswerte fehlen.
Es ist ratsam, die Vorstellungssätze auswendig zu lernen. Diese sollen kurz, präzise und vollständig sein ( wie eine Visitenkarte). Das erlaubt dem Kunden, uns einzuordnen.
Sprechen Sie diese langsam, damit der Kunde es verinnerlichen kann.
Eine Einleitung vor unserer Darstellung ermöglicht es uns, gut ins Gespräch einzusteigen und das Interesse unseres Kunden zu wecken.
Finden Sie einen gemeinsamen Nenner, etwas, was den Kunden, seine Probleme oder Bedürfnisse betrifft, nicht uns. Wenn Sie mit einem anregenden Satz schließen, werden Sie unbeschwert nach mehr Zeit fragen können.
Dieses ist eine Respektbekundung. Außerdem wird der Hörer gespannt sein und wird uns die Zeit geben. Sodann können wir in aller Ruhe sprechen.
Wenn in der Tat keine Zeit hat, wird er uns das sagen und einen anderen Termin geben.
Unsere Darstellung beginnen
Danke, wie ich Ihnen sagte... /
Danke, sie wissen, daß manchmal... /
Wir gründeten das Unternehmen mit der Idee... /
Der Telefondienst, von dem ich Ihnen spreche...
Schlüsselfragen stellen
I st Ihnen schon widerfahren, daß...? /
Kannten Sie uns bereits?
Und glauben Sie nicht, daß in diesen Fällen...?
Zum Schluß kommentieren
Wie denken Sie darüber, wenn ich Ihnen das persönlich vorstelle? /
Schauen Sie, ich schlage Ihnen folgendes vor, Herr X... /
Ziele:
------------------------------------- Kaufhinweise beim Kunden aufdecken.
Unser Angebot als Lösung präsentieren.
Eine bejahende Antwort erreichen.
Haltungen und Fähigkeiten
------------------------------------- Initiative, Fähigkeit, Interesse zu wecken, Reaktionsvermögen.
Wir gehen nun tiefer in die Materie. Ein sehr kurzer Abschnitt.
Der Gesprächsstoff kann angebliche häufige Schwierigkeiten des Nutzers, etc., abhandeln.
Er kann aber auch (wenn man uns nicht kennt) eine kurze Vorstellung unseres Unternehmens, Telefonsystems, Marken oder Produkte sein. Ein Angebot wäre hier voreilig.
Wenn man uns kennt, können wir direkt zum nächsten Abschnitt übergehen oder sogar dazu, ein Angebot zu machen.
Im Vorfeld vorbereitete geschlossene Fragen erlauben uns:
Vor allem ist die erste Frage, die wir stellen, wichtig - die , die unsere Darstellung beendet.
Wir machen erst dann ein Angebot, wenn wir Indizien dafür haben, daß es angenommen wird (Kaufsignale).
Idealerweise geht man bei dem Angebot folgendermaßen vor:
Wenn wir zu einer Übereinkunft kommen, beenden wir das Gespräch; wenn nicht, gehen wir zu der Einwandsbehandlung über
Einwände akzeptieren
J a, ich verstehe... /
Ich verstehe, daß Sie so denken... /
Ich bin Ihrer Meinung, denn manchmal... /
Einwände klären
Ich möchte Sie nicht stören, Herr X. Wenn Sie es wünschen, kann ich Sie zu einem anderen Zeitpunkt anrufen. /
Vielleicht hatten sie zuvor eine schlechte Erfahrung mit einem ähnlichen Produkt. /
Ich habe den Eindruck, daß Sie mein Angebot nicht so attraktiv finden.
Adäquat entkräften
Wie dem auch sei, haben Sie nicht daran gedacht, daß...? /
Na gut, in der Tat habe ich Ihnen nicht gesagt, daß...
Endgültig abschließen
Schauen Sie, wie dem auch sei, warum machen wir nicht
folgende Sache?... /
Glauben Sie, daß ich versuchen kann, Sie erneut zu überzeugen, Herr X?
Ziele: